餐饮服务质量控制　　　　1、餐饮服务质量现场控制　　　　所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容包括：　　　　(1)服务程序控制。　　　　开餐期间，主管通过亲自观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。　　　　(2)上菜时机的控制。　　　　在开餐馆过程中，要把握客人用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让客人等待太陕西癫痫专业医院电话久，也不应将所有菜肴一下子全上去，主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间。　　　　(3)意外事件的控制。　　　　餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起客人的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他客人的用餐情绪。若是由服务态度引起的投诉，主管除向客人道歉外，还应替客人换一道菜。发现有喝醉酒的客人，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的客人，要设法帮助其早点离开，以保北京哪个医院癫痫病护餐厅的气氛。　　　　(4)人力控制。.　　　　开餐期间，服务员实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定。在经营过程中，主管还应根据客情变化，进行再分工。例如，某一个区域的客人突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。　　　　2、服务质量反馈控制　　　　反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制中，提高服务质量，使客人更加满意。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。　　　　(1)内部系统　　　　内部系统是指信息来自服务员、厨师和中高层管理人员等。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以便及时改进服务质量。　　　　(2)外部系统　　　　信息反馈的外北京市治疗癫痫很新技术部系统，是指信息来自客人和朋友。为了及时得到客人的意见，餐桌上可放置客人意见簿，在客人用餐后，也可主动征求客人意见。餐厅人员对于反馈回来的投诉应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。